(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月份，七夕“浪漫經(jīng)濟(jì)”助力消費(fèi)提振，抖音、唯品會、拼多多、得物等電商平臺上消費(fèi)數(shù)據(jù)增長。此外，暑期消費(fèi)也推動經(jīng)濟(jì)增長。不過，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案例也隨之水漲船高，發(fā)生在二手電商、電商服務(wù)商領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛仍屢見不鮮。
在此背景下，2024年9月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全國96家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年8月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/248/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年8月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、抖店、微店等5家。
其中數(shù)字零售上榜平臺有35家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、小紅書、閑魚、京東、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、有贊；排在第11-20名的是：抖店、交易貓、蘇寧易購、店寶寶、唯品會、愛回收、微信視頻號、二三良作、找靚機(jī)、紅布林；排在第21-35名的是：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬、拍機(jī)堂、蘑菇街、途虎養(yǎng)車、微拍堂、想去網(wǎng)、華為商城、易車惠買車、快手、精選速購、小鵝通今日頭條放心購、95分球鞋交易平臺、華碩商城。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、有贊、盒馬、快手、天貓、交易貓、美團(tuán)優(yōu)選、中免日上、小紅書。
【案例一】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”退貨難 退款無門 多次協(xié)商無果
8月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱其于7月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一把吉他，但隨后由于某些特殊原因，她決定申請退貨并請求退款。然而，在嘗試與賣家溝通退貨退款事宜時(shí)，她多次通過平臺提供的渠道向賣家發(fā)送信息，賣家并未給予任何回應(yīng)。張女士多次嘗試協(xié)商，賣家持續(xù)保持沉默，既不回復(fù)信息，依舊選擇不回信息 并且不愿退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時(shí)間延長，但是，也會盡全力第一時(shí)間解決，請您保持手機(jī)暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“微店”盲盒退款難 且未標(biāo)注未成年消費(fèi)提醒
8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日，發(fā)現(xiàn)孩子用李女士的手機(jī)購買了微店的盲盒，李女士找客服，客服說不退款。
李女士表示主頁并沒有標(biāo)明未成年要理性消費(fèi)，也沒有要求家長驗(yàn)證，孩子拿家長的手機(jī)付款找客服，客服說還不能退。李女士希望可以處理，她認(rèn)為這件事誰賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請微店幫李女士處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“有贊”被指退款被多次拒絕且遭商家言語侮辱 平臺介入無進(jìn)展
8月5日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價(jià)值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現(xiàn)有贊客服的介入并未帶來預(yù)期進(jìn)展，問題被擱置，未能得到及時(shí)解決。在此期間，商家還對她進(jìn)行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認(rèn)為作為消費(fèi)者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經(jīng)濟(jì)利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例四】“盒馬”被指售過期淡奶油后態(tài)度強(qiáng)硬 拒絕合理賠償
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產(chǎn)日期為2023年12月05日，保質(zhì)期到2024年6月04日，已過期一個(gè)多月。盒馬先承認(rèn)道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但我要求按食品安全法148條來賠付之后，改口否認(rèn)，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監(jiān)督局介入?yún)f(xié)調(diào)，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據(jù)，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費(fèi)者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過關(guān)。 2.銷售過期商品嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，客服態(tài)度囂張，拒不承認(rèn)，在無證據(jù)的情況下昧著良心說該商品不是他們店出售，進(jìn)一步構(gòu)成欺詐，對消費(fèi)者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應(yīng)的代價(jià)，市場監(jiān)督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續(xù)侵害消費(fèi)者利益。
王女士表示，事發(fā)至此近20天，盒馬沒有任何退款補(bǔ)償或自查反省等行為。 4.盒馬進(jìn)一步違反守電商法，刪除王女士對商品的評論。王女士的評價(jià)沒有任何違禁內(nèi)容，聯(lián)系客服后依然未被恢復(fù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“快手”無限期凍結(jié)店鋪貨款 聯(lián)系客服無人處理
8月7日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺經(jīng)營店鋪在7月16日收到平臺以危及消費(fèi)者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費(fèi)者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺移交給相關(guān)部門核實(shí)，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款占位己有，這是嚴(yán)重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護(hù)，對此本人強(qiáng)烈抗議，要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現(xiàn)功能。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】商家被“僅退款” “天貓”無故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費(fèi)者于24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個(gè)價(jià)值469元的純鈦保溫杯，使用2個(gè)多月后來店里以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平臺規(guī)則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結(jié)果平臺給消費(fèi)者開通退款通道。
楊先生表示消費(fèi)者把產(chǎn)品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測試并不漏水，也提供證據(jù)給平臺，平臺小二旺旺找楊先生協(xié)商折價(jià)處理。楊先生表示已經(jīng)被使用后商品不能二次銷售，答應(yīng)補(bǔ)貼60元給消費(fèi)者，結(jié)果平臺直接扣楊先生店鋪400元，同時(shí)消費(fèi)者寄回運(yùn)費(fèi)8.2元也由他們承擔(dān)。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回?fù)p失408.2元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】惡意凍結(jié)支付寶賬號？“交易貓”被指欺詐消費(fèi)者
8月11日，吉林省林先生向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在“交易貓”平臺上出售了一個(gè)賬號，但隨后平臺方指控林先生找回了已售出的賬號，并要求其進(jìn)行退款操作。遵循平臺的要求，林先生將629元款項(xiàng)轉(zhuǎn)賬至了“交易貓”公司指定的支付寶賬戶。
在完成退款后的次日晚上，他再次接到“交易貓”APP的通知，要求他進(jìn)行還款操作，并且他的支付寶賬戶被平臺方凍結(jié)。林先生表示其次日需要使用支付寶償還一筆貸款，逾期將帶來不必要的麻煩和損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】白砂糖內(nèi)有異物？用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”推諉責(zé)任不予賠償
8月19日，湖南省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于今年7月8日在美團(tuán)優(yōu)選平臺所購買的袋裝900g南糧浦辰花一級白砂糖，在未開封的情況下發(fā)現(xiàn)白砂糖里含有異物。李先生第一時(shí)間與美團(tuán)優(yōu)選平臺客服進(jìn)行聯(lián)系后，美團(tuán)優(yōu)選平臺客服先是以商品已過美團(tuán)優(yōu)選平臺售后期為由推諉責(zé)任。后又改稱該問題責(zé)任方為生產(chǎn)廠家，與美團(tuán)優(yōu)選平臺無任何責(zé)任關(guān)聯(lián)。
李先生將該問題投訴至12315平臺后，12315平臺先是將李先生的投訴類目變更為舉報(bào)類目，后又以美團(tuán)優(yōu)選平臺為第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者為由不立案。李先生認(rèn)為作為消費(fèi)者來說，不論是挑選商品，還是發(fā)起交易，乃至最后完成收款，所面對的都是美團(tuán)優(yōu)選平臺，所以美團(tuán)優(yōu)選應(yīng)承擔(dān)其所銷售商品質(zhì)量問題的責(zé)任。李先生最后希望此事能在電訴寶這個(gè)平臺得到妥善并正確的處理，并對銷售問題食品的美團(tuán)優(yōu)選平臺進(jìn)行懲治。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】用戶投訴“中免日上”產(chǎn)品生產(chǎn)地距福島核電站約150公里 且疑為庫存
8月24日，山西省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于8月8日通過中免日上平臺下單購買了黛珂品牌的蜜粉產(chǎn)品，并于8月11日簽收該商品。在使用前進(jìn)行商品檢查時(shí)，于8月20日發(fā)現(xiàn)了問題，在商品展示頁面上，中免日上并未明確標(biāo)注產(chǎn)品的生產(chǎn)日期信息。產(chǎn)品上標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2022年，而當(dāng)前時(shí)間已是2024年8月，意味著該產(chǎn)品自生產(chǎn)以來已過去近兩年時(shí)間。更令胡女士不滿的是，商品包裝上同樣未顯示剩余保質(zhì)期，她認(rèn)為該產(chǎn)品可能是積壓庫存，對產(chǎn)品的新鮮度表示質(zhì)疑。
胡女士還發(fā)現(xiàn)，黛珂蜜粉的產(chǎn)地為日本琦玉縣，這一地點(diǎn)距離福島核電站僅約150公里，但在購買時(shí)，商品頁面僅簡單標(biāo)注了黛珂為日本品牌，并未明確告知消費(fèi)者具體的產(chǎn)地信息。胡女士的訴求是申請售后退貨，自己收到的產(chǎn)品保存完好未拆封。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復(fù)。
【案例十】誘導(dǎo)下單？“小紅書”被指直播間購買翡翠鐲子質(zhì)量差 退貨遭拒
8月27日，湖北省劉女士向電訴寶投訴稱其于8月14日在小紅書平臺上的“今金翡翠珠寶”店鋪直播間購買翡翠鐲子，當(dāng)時(shí)她對該商品的低廉價(jià)格表示了疑惑，并在直播間內(nèi)向主播提出了質(zhì)疑，但主播并未直接解答其關(guān)于價(jià)格差異的疑問。
由于直播中未能找到心儀的成品款式，主播隨即推薦了一種定制服務(wù)，即使用毛坯料子進(jìn)行個(gè)性化制作，并明確告知該定制商品一旦成交便不接受退換。在詢問關(guān)于毛坯料子是否存在質(zhì)量問題或經(jīng)過特殊處理時(shí)，主播的回應(yīng)含糊其辭，僅引導(dǎo)劉女士完成購買并前往后臺咨詢客服。
隨后，劉女士通過客服得知該翡翠鐲子為“駐膠”處理過，駐膠處理往往與翡翠的酸洗染色過程相關(guān)聯(lián)，而酸洗處理對人體健康存在潛在危害。盡管商家堅(jiān)稱產(chǎn)品未經(jīng)過酸洗，但劉女士在收到貨物后，通過多家翡翠店的鑒定，均被告知該翡翠鐲子確實(shí)經(jīng)過了酸洗染色處理，不適宜佩戴。劉女士要求退貨退貨，商家以定制款影響二次售賣為理由不給退貨，
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
